2012年度A级旅行社工作会议经验介绍
----浅谈东来国旅在制度建设和规范管理方面的点滴体会
尊敬的旅游局领导、全体A级旅行社经理同仁，大家下午好！非常感谢大家给我创造这样一个学习和交流的机会，在这里，简单的把自己几年来做旅行社管理的点滴体会和大家交流一下。
一、关于东来国旅
和在座各位同仁一样，东来国旅从无到有，从小到大，按照自己的经营和管理理念，历经十几年的历练和摸索，严谨、务实，走出了一条管理出效益、规范促发展的道路，验证了赢在执行、胜在细节的管理理念的正确性。入行前虽然没有做过旅游，但是坚信只要懂管理，学管理就一定能做好旅行社。
二、对企业管理的认识
东来国旅能够走到今天，每年的市场增长幅度达到20%的成绩，也是和做好各项管理，规范经营分不开的。
我一直坚信没有管理就没有企业，经常告诉我们的员工，高速公路上的车跑得快是因为有严格的交通制度，公司只有规范的管理制度，员工做事才能有衡量的标准。所以我们是在别人做市场的时候做管理，有了好的管理，无论市场变换如何，企业都能很快走出困境，摆脱危机，实现良性循环，战胜竞争对手。我经常会和新老员工交流一个问题，对公司有什么看法？员工的回答：对东来的管理环境很满意，制度公平、工作起来很舒服，很有干劲。听到这些，我感到很欣慰。
我认为旅行社必须做好的基本管理包括：计划管理、销售管理、质量管理、人力资源管理、财务管理等。
三、旅行社管理是通过完善制度和规范标准来实施的
在十几年的发展过程里，作为管理者，我的工作就是不断地发现问题，研究制度，订立标准，让所有的经营活动和业务环节都有制度和标准，同时还要保证制度和标准具有合理性、可行性，能够贯彻和执行到位，并达到实际效果。例如：绩效管理，不光是业务人员的业绩考核管理，更重要的还要有非业绩的方面考核，如服务态度、专业知识、客人的满意度等等，对管理人员也要进行工作量化绩效考核，考核的依据也是制度和规范标准。
四、企业管理的核心问题在于执行力
有好的制度，如果只停留在纸面上，等同虚设，首先制度一定是根据自己企业的具体情况研究设立的，而不是照抄和模仿，东来国旅所有的制度和规范都是建立在发现问题、怎样避免再次发生的基础上出台的，其次，制度和规范一定要向员工反复宣讲，让员工知道遵守该项制度的意义和不遵守的风险，最后就是要不停地监督、检查，整改和完善，把执行力进行到底。实际上持之以恒做到这一点是很不容易的。坚持下去就会提升企业的管理标准，做好执行力的关键就是责任到岗，责任到人。
五、企业管理的最高境界就是关注细节，细节决定成败
我认为，经营一个企业不是看它有多么轰轰烈烈的事迹，而是让所有的员工在自己的岗位上把简单细节的事情做好。东来多年的经营管理思想就是从小事做起，注重细节服务，规范好每一个服务环节。作为总经理一定要事无巨细，亲力亲为才能发现问题，关注到细节，在市场竞争激烈的今天，这一点显得尤为重要，因为员工只会做公司关注和检查的事情。例如：一项工作布置后，就要安排好跟踪检查和把握进度，最后作出结果评价。把日常的管理性工作变成小的目标管理，奖罚分明，就会有效果。
六、企业管理也要创新，制度要与市场的发展和变化同步变革
企业要发展，不被市场淘汰，从经理到员工都要不停地学习和创新，不能只关注产品创新，还要关注管理模式的创新和制度创新，几年来，东来国旅在原有的管理制度基础上，根据市场的发展，强化了服务意识和法律风险管理、培训管理、流程管理、目标管理、绩效管理、服务质量管理、团队建设管理等等，使公司员工保持一种积极向上、公平竞争的精神，团队敬业精神不断提高，尤其是员工队伍的稳定性大大增强。
以上几个方面只是东来国旅几年来的点滴体会，我们在很多方面与大家还有很大差距，大家都是东来的前辈和榜样，尤其近几年旅游市场的格局发生了巨大的变化，后来者居上，有相当一批新生企业活跃在市场上，更有一批线上旅游公司进军旅游市场，他们完全是凭借着标准化和规范化的经营模式来抢占传统旅行社的市场份额，对我们来讲都是一种巨大的挑战，如何生存和发展是我们全体同仁共同的努力方向。最后祝各位领导和同仁新年快乐！
二0一二年十二月二十八日
赢在管理 胜在学习
访大连东来国际旅行社总经理刘颜秋——新春访谈录
节后刚刚送走了春节旅游高峰的东来国旅，依然没有节后淡季的迹象，伴随着班得瑞美妙的背景音乐，东来国旅的咨询现场呈现出业务员的讲解声、游客的笑语声此起彼伏、一片繁忙的景象，一位刚刚从迪拜回来的李先生，正在和他的签约业务人员畅怀欢乐的旅途见闻，总经理刘颜秋正在给参加德国园艺博览会的游客召开行前说明，记者被东来国旅的业务氛围所感染，借此机会采访了总经理刘颜秋女士。
走过硕果累累的十年
东来国旅成立于一九九九年，在当时已有百家社竞争的大连旅游市场上，对一个只有总经理带领一名员工、办公场所不足几平方米的小社来讲谈何容易？如何立足？一个留过洋做过政府机关的本科生刘颜秋下海做旅游在当时旅行社行业可谓是不可思议。
刘颜秋说：“在大学学习过企业管理知识，加上在日本学习过企业管理经验，这一点给自己增加了比别人更高的起点条件，能够迅速找到企业发展的突破口，那就是扩大宣传，做好品质，一点一滴让企业有名有声。这个理念使东来国旅一步一个脚印踏实而坚定、稳步而快速发展了十年，经济效益、社会效益、品牌效益在同行业名列前茅，东来国旅网站上140多条的东来足迹如实记录了东来国旅十年的发展历程，到目前为止，累积接待量达到20万人次，连续多年获得“十强”社、“十佳”社和多项社会荣誉，东来商标连续六年被认定大连市辽宁省著名商标。”刘颜秋很欣慰今天的成绩，她说：这十年的付出和艰辛不能用语言表达，只能在自己的内心深处去感受，但走过的路程验证了自己正确的管理理念和经营思路，用以下四个“做”字概括企业的经营之道：
一、做好企业管理
这句话讲起来容易做起来难，做好更难，而理论功底强的刘颜秋偏偏又非常喜欢研究企业管理，各种书籍杂志只要对企业发展有借鉴，她都会用心学习并能马上与自己的企业联系起来，有相同的地方就会加以运用，十年来数不清的学习班、论坛会，一年365天几乎每天比别人多出3个小时的学习，这种学习的积累是东来国旅拥有了一个博学多才、善于管理的掌门人，企业的各项制度、各项流程井然有序，在2008年大连首批信誉等级旅行社评选活动中，东来国旅完善的企业管理制度，让评委小组赞赏有加，许多全国各地的旅游企业一提到大连旅行社几乎没有不知道东来国旅是一家管理规范的旅行社，前来应聘就职的员工无不为东来的管理好而吸引，员工小张说：“在我们公司管理规范、制度公平，工作起来很舒服，很有干劲。”翻开东来国旅的管理手册丰富而全面的十一项管理制度让记者感受到一个真正的旅游企业。刘颜秋说：没有管理就没有企业，我们是在别人做市场的时候做管理，有了好的管理无论市场变幻如何，企业都能很快走出困境，摆脱危机，实现良性循环，战胜竞争对手。
二、 做足企业文化
一走进东来国旅的营业大厅，第一眼就能看到挂在墙上的“东来人的价值观”，：真诚坦率、团结协作、精明强干、认真务实……刘颜秋介绍说：企业的文化是企业根据自己的经营特色、经营理念、企业精神以及战略发展目标，在实践中反复向员工灌输的思想和标准，没有价值观就没有企业文化，没有企业文化企业发展就没有统一思想，没有发展目标，员工的行为就没有约束，在实际工作过程中，东来国旅一直围绕自己的价值观招聘、培训、考核员工，使企业文化能够被员工遵守和认同。
三、做强团队建设
刘颜秋认为经营一个企业不是看它有多么轰轰烈烈的奇迹，而是让所有的员工在自己的岗位上把简单的事情做好，形成一种团队的力量，企业成败不能依靠几个精英而是靠团队的力量，企业竞争游戏是团队而不是个人，回首东来国旅发展的十年，最大的成就不是获得了多少利润，最大的财富也不是获得多少荣誉，而是建立起一支富有战斗力的团队。为了让这个团队成为学习型、协作型、目标明确型的团队，东来国旅有了三个强有力的保障措施：
1、明确岗位责任。
每个员工在公司的组织中都有自己的岗位责任，岗位有明确的工作目标，所有的岗位职责与工作目标都要保证与公司大的经营战略目标相符合。
2、做细、做全业务管理流程。
流程需要一个团队来完成，而不是一个人所能完成，流程设计、管理和再造都将是企业各个部门各项职责更加明晰化，能够提高企业在市场竞争中的整体竞争力。东来国旅在企业管理过程中十分注重以人为本的流程管理，贯彻以人为本的团队式管理精神，注重团队的整体作用，如：客户投诉处理工作流程，涉及到客服部的受理、调查、处理、回访等纵向过程，同时需要业务部门管理者、操作OP员、销售员、财务部等横向各个部门相互配合，尽快提出意见，最终解决问题；
3、加强培训，强势学习。
东来国旅在培训学习方面已形成了团队式的学习理念和行为，总经理刘颜秋认为，企业的老板必须是学习型的老板，有前瞻性，才能带领一支高效持续性的学习团队。东来国旅的培训计划体现出全方位、全年性、自上而下、自下而上的特点，培训学习能够让企业团队中的每一个成员的价值观与企业的价值关相统一，进而目标一致，团结一致，共同奋斗。只有培训学习才能让企业团队中的每一个成员不掉队，不出现木桶的短板和长板，传递好接力棒，步调一致，重拳出击，增强市场竞争力，真正体现出管理的高效能。对培训工作采取总经理亲自抓，设立专门部门负责，内训外训相结合，走出去请进来相结合，周周有培训，月月有培训，并且培训工作也做为公司严格的考核内容，这种培训学习使东来国旅的员工在激烈的市场中保持了人才储备、人才稳定的优势。
在三项团队建设过程中记者深深感受到东来是一个激励、共享、创新、文化型的团队组织，员工在互信、互助、互学的氛围中共同面对市场，勇挑战。
四、做大企业品牌
东来国旅是一家民营企业，从九九年建立之初到今天十年的发展历程，一直坚持走品牌化道路的经营理念，从小事做起，注重细节服务，规范服务环节，靠诚信赢得市场，连续五年获得优质服务旅行社和大连市民喜爱的“商标”品牌，2008年获得大连市首批服务信誉4A级旅行社，为了让东来品牌有真正的涵义，不断加强宣传力度，扩大知名度，每年投入的广告促销和参加社会公益的费用高达近百万元，扩大了知名度和品牌效应，东来商标已被连续六年认定省、市“著名商标”，是全国旅行社行业少有的几家社之一，在商标建设和维护方面东来国旅走在了行业前面，总经理刘颜秋说：商标是企业立足市场生存和发展的重要知识产权，是企业在法律上获得保护的品牌，同时也是企业建立品牌，走品牌化道路的基础，是企业参与市场竞争充份体现品牌个性化和差异化的利器，更是企业立足国际市场，参与国际竞争的黄金通道和通行护照，经过十年的发展，东来商标品牌获得了质的飞越，美誉度家喻户晓，目前大连市民已有12万人选择过东来国旅，体验过东来国旅的品牌服务。
新的十年 新的里程东来国旅更加精彩
面对激烈竞争的旅游市场，东来国旅经过十年的历练与厚积，将把品牌继续做大做强，利用资深日臻成熟的业务网络、完善有效的管理理念和行业品牌优势，全面拓展国内旅游、入境旅游、出境旅游三大版块的市场发展，高起点承担起旅游企业的社会责任，为广大市民提供高品位，高满意度的旅游产品。
